Marzec 2020. Gdy koronawirus dociera do Europy, staje się jasne, że ten sezon wakacyjny będzie wyglądał zupełnie inaczej niż dotychczasowe. Linie lotnicze zaczęły odwoływać loty - najpierw anulowane były rejsy do Włoch, później większość maszyn została uziemiona. Problemy dotknęły też polski LOT, ale samoloty narodowego przewoźnika nie stały w hangarach, zostały zaangażowane najpierw w akcję "LOT do domu", a później w operację sprowadzania do Polski sprzętu medycznego.
Kłopoty nie ominęły też popularnych w Polsce tanich przewoźników jak Ryanair czy WizzAir, ale też np. Lufthansy czy Air France. Skoro lotów nie było, to klientom należał się zwrot pieniędzy. Szybko jednak okazało się, że w sytuacji bezprecedensowej pandemii i zamieszania na świecie o ten zwrot może nie być tak łatwo, jak mogłoby się wydawać.
Odmrażanie połączeń lotniczych. Wiceminister infrastruktury: szczegóły w sobotę
Zwrot... albo voucher
Tymczasem z punktu widzenia prawa sprawa wygląda jasno. Rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady mówi wprost: w przypadku odwołanego lotu klient powinien mieć możliwość albo odzyskania pieniędzy, albo zmiany trasy lub terminu lotu na dogodny dla siebie. - Co ważne, taki zwrot powinien nastąpić w ciągu 7 dni od zgłoszenia roszczenia - przypomina w rozmowie z portalem PolskieRadio24.pl Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Po dotarciu epidemii do Europy szybko jednak okazało się, że w tej nadzwyczajnej sytuacji sytuacja się komplikuje. Niektóre linie wprost wstrzymały zwroty pieniędzy za bilet - wszystko z powodu obaw o płynność finansową. O zawieszenie części przepisów dot. zwrotów apelowało 12 krajów Unii Europejskiej, w tym Polska.
>>> Czytaj więcej: Vouchery zamiast zwrotu kosztów za odwołane loty. 12 krajów chce, by KE zmieniła przepisy <<<
Zareagowała na to Komisja Europejska, wydając kilka dni temu rekomendacje w tej sprawie. Po pierwsze, KE podtrzymała swoje stanowisko, że pandemia nie może być powodem zawieszenia praw konsumentów. Komisja podkreśliła, że klient może, ale nie musi skorzystać z vouchera, który proponuje mu linia lotnicza w zamian za odwołany lot. Jeśli nie chce, to konsument powinien otrzymać pełny zwrot pieniędzy w ciągu tygodnia.
- Konsument musi wyrazić zgodę na voucher. Decyzja należy tylko do niego - podkreśla Katarzyna Słupek.
Rekomendacje KE dotyczyły przede wszystkim charakteru voucherów: powinny one być ważne co najmniej przez rok, a także być atrakcyjną alternatywą dla klientów.
Kolejny gigant lotniczy informuje o ogromnych stratach związanych z koronawirusem
Prawo sobie, a praktyka sobie
Praktyka ostatnich miesięcy pokazała, że wiele linii lotniczych nie śpieszy się ze zwracaniem pieniędzy, jest też dużo problemów z samym ubieganiem się o odzyskanie środków. W Polsce problem dotyczy m.in. klientów irlandzkiego Ryanaira, którzy skarżą się, że mimo upływu czasu i złożenia roszczenia pieniędzy do tej pory nie otrzymali. Na jednej z grup w serwisie Facebook klienci narzekają też na problemy z komunikacją irlandzkiego przewoźnika i brak jasnych informacji co do przebiegu całej procedury zwrotu, a także np. na niedziałające formularze.
- Miałem zaplanowany lot z Ryanaira na pierwszy weekend kwietnia. Ze względu na pandemię w marcu został on odwołany. Złożyłem wniosek o zwrot pieniędzy. Powinienem je otrzymać w ciągu 7 dni, a nie dostałem ich do tej pory - mówi jeden z poszkodowanych. Dodaje, że zamiast pieniędzy 14 kwietnia Ryanair bez jego zgody wysłał mu vouchery i, jak mówi, "uznał sprawę za zamkniętą".
Nasz rozmówca próbował kontaktować się z przewoźnikiem mailowo, poprzez czat, zgodnie z poradą Urzędu Lotnictwa Cywilnego wysłał też reklamację pocztą.
- Z Ryanairem nie ma kontaktu. Otrzymuję sprzeczne informacje, dotyczące np. tego, że jestem w specjalnej kolejce do zwrotu, a potem, że sprawa jest zamknięta. Wczoraj dostałem odpowiedź, że mojego listu nikt nie odebrał - mówi. Deklaruje, że będzie dalej domagał się zwrotu pieniędzy od przewoźnika.
Problem ze zwrotem
Katarzyna Słupek przyznaje, że w przypadku Ryanaira faktycznie występują problemy ze zwrotem pieniędzy, choć, jak mówi, "w przypadku żadnej linii lotniczej nie jest kolorowo".
- Termin 7 dni nie jest tutaj honorowany - wskazuje. Zapewnia przy tym, że polskie ECK jest w kontakcie z Europejskim Centrum Konsumenckim w Dublinie, które rozmawia z Ryanairem i próbuje wyjaśnić tę sprawę.
Nie jest w pełni jasne, z czego wynikają tego problemy. Ryanair jest w relatywnie niezłej sytuacji finansowej. W ciągu roku, od marca 2019 do marca 2020 roku, przewoźnik odnotował niecały miliard euro zysku, co jednak, jak zwraca uwagę serwis rynek-lotniczy.pl, jest najsłabszym wynikiem od czterech lat. W tym roku przewoźnik będzie już zaciskał pasa, zwalniając m.in. część pracowników biurowych. Na razie przewoźnik szykuje się do wznowienia części rejsów, o ile pozwoli na to sytuacja.
- Jeśli chodzi o kondycję przewoźnika, to Ryanair faktycznie zakłada bardzo trudny rok - tylko w okresie od kwietnia do końca czerwca linia zakłada stratę 200 mln EUR. Ryanair szacuje też, że w tym roku przewiezie tylko połowę planowanej liczby pasażerów, a co za tym idzie - bez sentymentów planuje zwolnienia. Z drugiej strony - w ostatnich latach Ryanair notował wysokie zyski, więc finansowa podstawa linii jest i tak znacznie mocniejsza niż innych przewoźników i gdyby kryzys w branży spowodowany koronawirusem miał potrwać dłużej, to Ryanair będzie go w stanie przetrzymać - mówi portalowi PolskieRadio24.pl Mariusz Piotrowski z serwisu fly4free.pl.
- Ryanair jest w dokładnie takiej samej sytuacji jak inne linie, a jego największy problem to fakt, że obsługuje ponad 150 mln pasażerów rocznie i przy tak ogromnej skali działalności, irlandzka linia, tak jak inni przewoźnicy, ma ogromny problem z obsługiwaniem roszczeń pasażerów odwołanych lotów, którzy domagają się zwrotu pieniędzy - dodaje.
Mariusz Piotrowski zwraca uwagę, że Ryanair mówi, że pieniądze trafią do ludzi "po zakończeniu problemów związanych z pandemią".
- To może trwać jeszcze bardzo długo - wskazuje.
AKTUALIZACJA Otrzymaliśmy odpowiedź od Ryanaira na wysłany przez nas wcześniej e-mail w tej sprawie.
Przewoźnik zapewnia, że jego klienci mają do dyspozycji wszystkie opcje, wynikające z unijnego prawa. Ryanair przyznaje przy tym, że proces zwrotów trwa dłużej, bo jego pracownicy muszą obsłużyć "10 tysięcy razy więcej" zapytań o zwrot niż normalnie, a wszystko spowalnia jeszcze z powodu mniejszej liczby pracowników w firmie z powodu pandemii i reguł dystansowania społecznego.
Ryanair pisze, że oferuje klientom vouchery, bo działają one automatycznie i dają klientom wolny wybór. Linie podkreślają, że klient, który zgodzi się na voucher, a nie wykorzysta go w ciągu 12 miesięcy, nadal będzie mógł wnioskować o pełny zwrot pieniędzy albo o ich część, jeśli voucher był wykorzystany częściowo.
- Pasażerowie, którzy nie zaakceptują vouchera lub bezpłatnej zmiany terminu lotu, otrzymają zwrot w odpowiednim momencie, po tym, jak skończy się ten bezprecedensowy kryzys - podkreśla Ryanair, jednocześnie przekazując wyrazy ubolewania ze względu na te trudności.
Linie lotnicze w Europie wznawiają loty, ale do normalności jeszcze daleko
Co mają zrobić klienci?
Katarzyna Słupek mówi, że pierwszym krokiem w walce o odzyskanie pieniędzy powinno być złożenie roszczenia wobec przewoźnika (przez formularz czy np. w formie deklaracji). Jeśli nie będzie to przynosić efektu, klienci mogą się bezpośrednio zgłaszać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie (www.konsument.gov.pl).
Rozmówczyni portalu PolskieRadio24.pl zastrzega przy tym, że sprawa ma charakter transgraniczny, dlatego na pewno w tej kwestii trzeba się będzie uzbroić w cierpliwość.
Klienci, którzy mają problem ze zwrotem pieniędzy, coraz częściej próbują też korzystać z procedury chargeback, polegającej na zwrocie środków przez wystawcę karty płatniczej. Trzeba jednak pamiętać, że decyzja o zwrocie w tym trybie należy do banku i to od jego dobrej woli zależy, czy pieniądze wrócą do nas.
- Chargeback jest dobrowolny, może być stosowany tylko w wyjątkowych sytuacjach - podkreśla Katarzyna Słupek.
PolskieRadio24.pl, Michał Dydliński/DoS
