Krzysztof Grzesiowski: Nasz gość: pan Michał Herde, Federacja Konsumentów. Dzień dobry, witamy w Sygnałach.
Michał Herde: Dzień dobry.
Czy to, co nas, konsumentów, klientów kupujących czeka od 25 grudnia, można by określić krótko mianem, że będziemy mieli jeszcze więcej praw?
Może inaczej, będziemy mieli troszeczkę inne prawa, na pewno troszeczkę też lepsze, z tym, że oczywiście musimy się nauczyć przede wszystkim z nich korzystać. W pierwszej kolejności te zmiany, które będą za dwa dni tak naprawdę już, będą dotyczyły przede wszystkim praw reklamacyjnych, a druga grupa praw jest związana z nowym prawem europejskim, czyli z dyrektywą, która weszła w życie w 2011 roku i dotyczy sprzedaży na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.
No właśnie, bo chciałem spytać, czy ta ustawa, która była podpisana 30 maja, a wchodzi w życie 25 grudnia, to jest tzw. implementacja prawa europejskiego, unijnego, czy to jest nasz samodzielny pomysł? A jeśli tak, to w jakim stopniu, w jakiej części?
Można to podzielić na dwie części. Z jednej strony jeżeli chodzi o umowy zawierane na odległość poza lokalem przedsiębiorstwa, jest to faktycznie bezpośrednia implementacja dyrektywy europejskiej. Ta dyrektywa z 2011 roku nakazuje harmonizację całkowitą. Mówiąc krótko, nie mogliśmy zrobić w zasadzie żadnych odstępstw od treści tej dyrektywy i tak samo też inne państwa europejskie nie mogły żadnych odstępstw zrobić. Mówiąc krótko, jeżeli będziemy chcieli np. przez Internet coś kupić w innym kraju, będziemy mieli dokładnie takie same prawa, jak i w Polsce. Natomiast druga część tej zmiany, która dotyczy odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi oraz gwaranta z tytułu gwarancji, również jest to implementacja dyrektywy z 99 roku, z tym, że tamta dyrektywa miała charakter minimalny, czyli mogliśmy tak naprawdę naszym konsumentom przyznać więcej praw niż stanowiła dyrektywa. My się na to na szczęście zdecydowaliśmy, w związku z powyższym odbiegają nasze, że tak powiem, prawa od tej dyrektywy in plus, co jest oczywiście bardzo pozytywnym zjawiskiem.
Implementacja, dyrektywa, zostawmy to, bo to z punktu widzenia klienta, konsumenta są nieco bardziej skomplikowane rzeczy i pewnie mniej istotne, natomiast interesuje nas, co będziemy mogli w konkretnej sytuacji, jakie prawa nowe będą do wykorzystania. Krótko mówiąc, kupujemy coś normalnie w sklepie, w normalnym sklepie...
Idziemy do normalnego sklepu, przede wszystkim sprzedawca tak jak dotąd ma obowiązek się odpowiednio wobec nas zidentyfikować, powiedzieć kim jest, wywiesić, nie wiem, np. wywieszkę, że jest z PPHU Jan Kowalski z siedzibą tu i tu, odpowiednio zaoferować towar, oznaczyć go odpowiednio ceną, no i oczywiście nam go odpowiednio sprzedać. Jeżeli już dojdzie do tej sprzedaży i okaże się, że coś jest nie tak z towarem, no to mamy dwie grupy uprawnień. Z jednej strony sprzedawca ustawowo, i to jest pierwsza rzecz, odpowiada wobec konsumenta za wady rzeczy (...) z tytułu rękojmi przez dwa lata. Jeśli w ciągu 2 lat stwierdzimy, że towar jest wadliwy, wybrakowany i niekompletny, możemy pójść do sprzedawcy przede wszystkim i u niego złożyć reklamację. Czy to będą buty, czy to będzie telewizor, czy to będzie samochód, zawsze sprzedawca przez 2 lata odpowiada za wady z tytułu rękojmi. Natomiast druga grupa praw to są takie prawa dodatkowe. Mówiąc krótko, jeżeli do towaru dostaniemy gwarancję, możemy wybrać sobie, czy chcemy udać się do sprzedawcy i z tytułu dwuletniej odpowiedzialności z tytułu rękojmi złożyć reklamację, czy też pójść do gwaranta. Przede wszystkim wtedy musimy wtedy przeczytać gwarancję i zobaczyć, które z tych uprawnień jest dla nas korzystniejsze. Z reguły, od razu powiem, będzie korzystniejsza rękojmia. Dlaczego? Bo jeżeli z tytułu rękojmi rzecz już raz będzie naprawiana bądź wymieniana, będziemy mogli po prostuodstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy, o ile wada będzie istotna czy inna niebagatelna.
A jak takiej firmy już nie ma? Takiego sprzedawcy już nie ma, to co wtedy?
Jeżeli takiej firmy już nie ma, liczymy oczywiście wtedy na gwarancję w pierwszej kolejności, natomiast jeżeli gwarancji nie ma, to też wtedy musimy się zastanowić, co to był za sprzedawca. Jeżeli to był sprzedawca, który prowadził jednoosobową działalność gospodarczą, to niezależnie od tego, czy on nadal tą działalność gospodarczą prowadzi, czy też zaprzestał tej działalności, on nadal wobec nas odpowiada całym swoim majątkiem. Natomiast jeżeli była to osoba prawna, która została postawiona w stan upadłości bądź uległa likwidacji, oczywiście wówczas prawdopodobnie takiego już podmiotu nie ma i faktycznie nie ma tego podmiotu, gdzie możemy złożyć reklamację. Wtedy oczywiście liczymy na ewentualnego gwaranta. No ale jeżeli tutaj też i takich uprawnień nie ma, to po prostu musimy się liczyć z tak zwanym ryzykiem ekonomicznym, które ponosi każdy inny uczestnik rynku.
Pan wspomniał o butach. To dobry przykład, bo to już za PRL-u tak było, że kiedy zwracano buty, to wtedy był problem, bo to przeważnie było napisane, że zniszczyły się z powodu, że się w nich chodziło. Ale te czasy już na szczęście minęły, natomiast bywa i tak teraz, że przychodzimy, reklamujemy, że są wadliwie skonstruowane, trzeba to, ba, zreperować, zwrócić pieniądze? Jak to teraz będzie?
Przede wszystkim...
Czy możemy odstąpić od umowy wcześniej zawartej?
Myślę, że zaczynamy od normalnego złożenia reklamacji, jak mówię, do sprzedawcy, buty zazwyczaj nie są ujęte gwarancją, więc nie musimy się zastanawiać, z którego tytułu prawnego. Reklamujemy z tytułu rękojmi, idziemy do sprzedawcy i żądamy w pierwszej kolejności naprawy bądź wymiany, sprzedawca wtedy w terminie 14 dni najpóźniej, jeżeli nie chce uznać naszej reklamacji, musi się do tych naszych żądań ustosunkować, jeżeli się nie ustosunkuje w tym terminie, uważa się takie milczenie sprzedawcy za uznanie reklamacji. Więc jeżeli uznaje tą reklamację, to w takim terminie też 2 tygodni powinien po prostu to obuwie naprawić bądź wymienić. Natomiast jeżeli jakaś kolejna usterka istotna ujawni się w tym obuwiu, wtedy już mamy prawo żądać zwrotu pieniędzy i tutaj sprzedawca nie może nam oświadczyć, że jeszcze raz nam to obuwie naprawi bądź wymieni. Z tym, że musimy tu przy okazji jedną rzecz zaznaczyć. Prawa, o których mówimy, dotyczą też wszelkich zakupów, które są dokonane od 25 grudnia, czyli jeżeli coś kupimy przed tym terminem, obowiązują nas poprzednie zasady.
No dobrze, to teraz akurat byliśmy w takiej sytuacji, że byliśmy w sklepie fizycznym zresztą, natomiast żyjemy w takim, a nie innym świecie, coraz więcej kupujemy w sieci, na odległość, bez kontakt ze Sprzedawcą. I tu zdaje się zmian będzie więcej.
Będzie troszeczkę inaczej, trochę inaczej regulaminy przede wszystkim sprzedawcy muszą napisać. Tutaj jest rzeczywiście dużo zmian. W zasadzie trzeba przekonstruować cały system składania zamówień, (...) taki sklep internetowy, tutaj ustawa nowa wymaga, żeby konsument potwierdzał w momencie dokonywania zakupu, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty i dodatkowo taki też przycisk do zamawiania też będzie musiał być opisany. Ponadto będzie dość skomplikowany obowiązek poinformowania konsumenta o tym, że ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Jeżeli kupujemy coś przez Internet, czyli właśnie na odległość, mamy takie prawo. Jeżeli sprzedawca nas o tym nie poinformuje, nasze prawo do odstąpienia od umowy przedłuża się o 12 miesięcy aż, a także konsument nie będzie wówczas ponosił odpowiedzialności za ewentualne nadmierne zużycie rzeczy, bo musimy tutaj też jedną rzecz zaznaczyć, że jeżeli zamierzamy, zastawiamy się nad tym, czy przypadkiem nie odstąpimy od tej umowy, bo być może ten towar nam nie będzie pasował, to nie powinniśmy go używać, tak jak byśmy byli normalnie jego właścicielem. Możemy ten towar rozpakować, zobaczyć, jak funkcjonują jego podstawowe podzespoły, czyli zrobić z towarem to, co możemy generalnie zrobić w sklepie, natomiast nie używać tego towaru. I w takim stanie możemy ten towar po prostu zwrócić.
Wydłużenie prawa do odstąpienia do 14 dni?
Do 12 miesięcy. 14 dni na odstąpienie sam od umowy, natomiast...
A było krócej?
Było 10 dni.
Czyli teraz 14 dni będziemy mieli.
Tak, chodzi o to, żeby ten termin był jednolity na terenie całej Unii Europejskiej.
Prawda jest też taka, że korzystając czasami z usług sklepów internetowych, kiedy chcemy złożyć reklamację, bo coś nam, mówiąc delikatnie, nie leży, to nie bardzo wiemy, do kogo mamy się zgłosić, bo na stronach sklepów nie ma żadnej informacji, nie ma żadnego adresu mailowego, nie ma żadnego numeru telefonu. Czy to teraz będzie musiało być uwzględnione?
Powiem w ten sposób: sama ustawa, zresztą tak samo jak i teraz, nakazuje, żeby sprzedawca wobec nas się odpowiednio zidentyfikował, musi przynajmniej być adres mailowy, musi być przynajmniej adres siedziby tego sklepu i musi być wskazane, gdzie ewentualnie mam składać reklamację zarówno w obecnych przepisach, jak i w przyszłych. Natomiast jeżeli wchodzimy do sklepu internetowego i nie widzimy tych informacji, to powinna nam się zapalić taka lampka...
Że pierwsza reakcja powinna być taka, że nie, mimo że cena atrakcyjna.
Wychodzimy z tego sklepu, nie kupujemy tam. Zresztą teraz też jest możliwość zweryfikowania, czy dana osoba, jeżeli prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą, czy jest zarejestrowana, czy faktycznie prowadzi tą działalność. Jeżeli to jest spółka, możemy wejść też do systemu elektronicznego Ministerstwa Sprawiedliwości i sprawdzić dane na temat tej spółki.
No to dalej pohandlujmy jeszcze na odległość, np. przez telefon. Coś się zmienia?
Przy zakupach przez telefon będzie jeszcze bardziej skomplikowana sprawa z uwagi na to, że tutaj, jeżeli ktoś do nas będzie dzwonił i proponował nam zawarcie takiej umowy przez telefon, oczywiście będzie nas musiał poinformować o celu tej rozmowy, czyli już nie będzie tutaj takiej możliwości, że my rozpoczynamy rozmowę od „mam taki fajny towar, on jest naprawdę super i może porozmawiamy o nim przez chwilę”. Tutaj sprzedawca będzie musiał nas poinformować o celu tej rozmowy, czyli marketingowym de facto, czyli tak naprawdę sprzedawca będzie musiał powiedzieć, że chcę z tobą, konsumencie, zawrzeć umowę. Ponadto sama taka umowa czysta przez telefon nie będzie mogła być zawarta. Jeżeli sprzedawca będzie proponował zawarcie takiej umowy przez telefon, czy np. też usługodawca, będzie musiał w pierwszej kolejności potwierdzić warunki tej umowy na trwałym nośniku, czyli np. przesłać nam e-mailem warunki tej umowy albo dostarczyć ją na piśmie przez kuriera, listem poleconym, w jakikolwiek sposób. I dopiero będziemy mogli zawrzeć tą umowę, jeżeli nasze oświadczenie woli, konsumenta, zostanie również utrwalone w taki sam sposób, ale dopiero po otrzymaniu warunków od naszego kontrahenta. Czyli już nie będzie takich szybkich umów, przynajmniej mamy taką nadzieję.
Czyli nasze tak przez telefon nie oznacza zawarcia umowy jeszcze.
Tak, taka wymiana samych oświadczeń woli przez telefon nie będzie oznaczała zawarcia umowy automatycznie.
Coś jeszcze, o czym warto pamiętać?
Na pewno będziemy musieli popatrzeć na wyłączenia. Dotąd np. rozpoczęcie świadczenia usługi powodowało utratę prawa do odstąpienia od umowy. W przyszłych przepisach będzie inaczej. Samo oświadczenie, rozpoczęcie świadczenia usługi nie będzie automatycznie powodowało utraty prawa do odstąpienia od umowy, ale nadal będziemy mieli to prawo do odstąpienia od umowy, z tym, że będziemy musieli się po prostu rozliczyć za ewentualnie te kilka dni, w trakcie których np. korzystaliśmy z telewizji kablowej. Kolejną bardzo ciekawą kwestią jest to, że dotąd aukcje internetowe, czyli na wszystkich platformach internetowych, nie podlegały w ogóle prawom dotyczącym zawierania umów na odległość. Obecnie od 25 grudnia, jeśli kupimy coś na platformie aukcyjnej i będziemy licytować towar, będzie to podlegało dokładnie takim samym zasadom, jak w przypadku skorzystania z tzw. opcji „kup teraz”.
A jeśli przedsiębiorca, mówiąc w skrócie sprzedający nie zastosuje się do tego, o czym pan przed chwilą mówił, to grozi mu...
Oczywiście, możemy w pierwszej kolejności mówić o sankcji tzw. wykroczeniowej, mandat do 5 tysięcy złotych za brak poinformowania konsumenta o jego prawach. Mówimy też o odpowiedzialności takiej zwykłej, cywilnej. Jeżeli ktoś nie chce wykonać tego, do czego jest zobowiązany zgodnie z prawem cywilnym, no to wtedy oczywiście musimy pójść albo do sądu powszechnego, ewentualnie do polubownego sądu konsumenckiego, ale zanim do tego dojdzie, oczywiście, polecamy przyjście do Federacji Konsumentów, do rzecznika konsumentów, żeby zobaczyć, jakie faktycznie powinniśmy podjąć kroki, żeby zacząć egzekwować swoje prawa.
Czyli od 25 grudnia, czyli już od pojutrze, nieco nowości w prawach nas, konsumentów. Szczegóły na stronach internetowych między innymi Federacji Konsumentów, a także Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Pan Michał Herde, Federacja Konsumentów, nasz gość. Wszystkiego dobrego na święta życzymy, panie Michale. Dziękujemy.
Dziękuję, wszystkiego dobrego.
(J.M.)
