Nowe Technologie

Technologie mobilne zmienią pracę call center

Ostatnia aktualizacja: 26.04.2013 10:06
Według Interactive Intelligence, rozwój rynku urządzeń mobilnych może całkowicie przekształcić sposób komunikacji pomiędzy firmą a konsumentem. Dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia, jednoczesne wykorzystanie usług webowych i głosowych, a także szereg informacji kontekstowych o kliencie, udostępnianych przez aplikacje mobilne, pozwolą wyeliminować bolączki typowe dla dzisiejszych centrów obsługi klienta.
Technologie mobilne zmienią pracę call center
Foto: Glow Images/East News

 

W raporcie „The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, opublikowanym w lipcu zeszłego roku, niezależna firma analityczna Ovum definiuje potencjał technologii mobilnych jako możliwość nawiązania z klientem nowego rodzaju komunikacji - „inteligentnej, powiązanej interakcji”. W inteligentnej interakcji firma jest świadoma kontekstu klienta, a wiedza o takich aspektach kontaktu jak: urządzenie, z którego korzysta klient, jego lokalizacja, produkty i formularze, które przeglądał przed nawiązaniem połączenia z konsultantem, zwiększają efektywność pracy contact center.

 „Jeśli system wykryje możliwość odtworzenia wideo na urządzeniu klienta, konsultant może podczas rozmowy przesłać mu instrukcję wideo dla rozwiązania danego problemu. Jeśli połączenie z call center zostało nawiązane bezpośrednio z poziomu mobilnej aplikacji samoobsługowej, konsultant otrzymuje informacje o miejscu, które sprawiło klientowi kłopoty, i może szybko zidentyfikować problem. Klient poszukuje pomocy technicznej? Zamiast czasochłonnego określania natury usterki za pomocą szeregu pytań, konsultant może poprosić o wykonanie zdjęcia, które klient prześle w czasie trwania rozmowy” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Według Keitha Dawsona, głównego analityka w firmie Ovum, aby wykorzystać potencjał mobilnych technologii firmy muszą jednak wdrożyć system integrujący elementy, które aktualnie w większości przedsiębiorstw stanowią odrębne silosy:

  • Dane zgromadzone w firmowych bazach i systemach CRM muszą zostać powiązane z informacjami przesyłanymi przez klienta w momencie interakcji na urządzeniu mobilnym oraz danymi kontekstowymi z aplikacji mobilnej.
  • Kanały kontaktu: smartfon umożliwia jednoczesny dostęp do usług głosowych i webowych, dlatego zarządzanie inteligentnymi interakcjami wymaga pełnej integracji wszystkich kanałów kontaktu.
  • Urządzenia: klient może połączyć się z internetem na smartfonie rozmawiając równocześnie z konsultantem z telefonu stacjonarnego. Dla zarządzania inteligentnymi interakcjami system komunikacyjny firmy powinien integrować dane klienta z każdego urządzania, czy jest to telefon stacjonarny czy komórkowy, tablet lub komputer stacjonarny.



autor: Marcin Grygielski/Interactive Intelligence

Czytaj także

Mobilność w dużej firmie to iOS

Ostatnia aktualizacja: 21.03.2013 16:52
Wg raportu Citrix Enterprise Mobility Cloud, mimo szybkiego wzrostu liczby urządzeń z systemem Google Android w Europie, Apple iOS nadal ma dominującą pozycję na światowym rynku mobilnym. iOS jest również preferowaną platformą m.in. w takich branżach jak handel detaliczny czy gastronomia.
rozwiń zwiń

Czytaj także

Nowe narzędzie HP dla UC

Ostatnia aktualizacja: 30.03.2013 14:37
Obecnie na skutek trendu mobilności zasoby ludzkie w organizacji są rozproszone, w wyniku czego wyzwaniem dla firm staje się integracja istniejących narzędzi takich jak: komunikacja głosowa, wideo, czy chat.
rozwiń zwiń

Czytaj także

Migracja do BYOD dla firm

Ostatnia aktualizacja: 31.03.2013 12:03
Alcatel-Lucent poinformował o nowym pakiecie rozwiązań, które ułatwiają przedsiębiorstwom przejście na przetwarzanie w chmurze i stosowanie bardziej ekonomicznych modeli biznesowych przy wprowadzaniu usług komunikacyjnych dla pracowników w coraz większym stopniu mobilnych i wykorzystujących różnorodne aplikacje.
rozwiń zwiń

Czytaj także

Analiza mowy co to oznacza?

Ostatnia aktualizacja: 02.04.2013 08:00
Zrozumienie potrzeb klienta wiąże się z zarządzaniem wieloma platformami i strumieniami informacji przesyłanych przez nich w formie postów, tweetów, wpisów na blogach i – co ważne – przekazywanych podczas rozmów z pracownikami działu contact centre.
rozwiń zwiń