W jednej z największych firm finansowych w Wielkiej Brytanii - Forvis Mazars - młodzi adepci kariery z pokolenia Z przechodzą szkolenie, które jeszcze dekadę temu wydawałoby się zbędne. Uczą się, jak odebrać telefon, poprowadzić rozmowę z klientem, a nawet... nie spanikować, gdy słyszą dzwonek.
Pokolenie Z nie odbiera
Według Iwony Werner, psycholożki z Uniwersytetu WSB Merito, niechęć do rozmów telefonicznych u zetek może wynikać z braku poczucia kontroli nad sytuacją. - Kontroluję, co i kiedy piszę czy odpisuję. Nie jestem wywoływana w danym momencie do odpowiedzi. Jest tylko obecny mój kawałek w tym tekście; nie widać żadnych aspektów niewerbalnych tej komunikacji. Tam jest czysty tekst, oczywiście ubogacony emotikonami, które mają zaznaczyć lub podkreślić jakiś stan emocjonalny - mówi ekspertka.
- W większym stopniu możemy kontrolować ten tekst niż to, jak reagujemy na żywo w trakcie rozmowy. Dla osób, które lubią mieć kontrolę nad sytuacją czy komunikacją, to jest korzystne - mówi psycholożka. - Nasz głos jest ogromnym nośnikiem informacji, zwłaszcza wtedy, kiedy nie towarzyszy mu dodatkowy aspekt komunikacji niewerbalnej, jakim jest obraz - dodaje.
Zobacz także:
Natomiast tekstową komunikację między bliskimi znajomymi zastępują głosówki, co bardzo dobrze wpisuje się w trend niechęci do rozmów przez telefon. Nagrywając wiadomość, zachowujemy kontrolę nad treścią i nie musimy się bezpośrednio mierzyć z reakcją odbiorcy.
Rozmowa tylko z jednym odbiorcą
Rozmowa telefoniczna absorbuje znaczną część uwagi rozmówców, którzy skupiają się na komunikacji z zazwyczaj tylko jedną osobą. Jednak podczas wymieniania się wiadomościami użytkownicy mogą prowadzić jednocześnie wiele rozmów z różnymi osobami na zupełnie odmienne tematy.
Zmianę w rozmowach telefonicznych można dostrzec także jako konsument. Coraz częściej na infoliniach można spotkać się z botami, sztuczną inteligencją i innymi zautomatyzowanymi mechanizmami, które mają mało wspólnego z prawdziwą rozmową.
***
kajz/kor
